Ansvarig Kundupplevelse och CRM

Kundupplevelsen och det digitala kundmötet är avgörande för framtiden inom mediebranschen. NTM är på god väg i sin digitala transformation och kraftsamlar nu ännu mer kring kunddriven affärsutveckling. Vi konkurrerar med internationella innehållsföretag, såsom Netflix och Spotify, om människors uppmärksamhet och hushållsbudget. Det ställer helt nya krav på den kundupplevelsen. Vi har därför höga ambitioner för vår kundresa inom tex användarbarhet och kommunikation omni-kanal.

Vi söker nu en engagerad och driven kollega som brinner för att förbättra våra kunders upplevelse före, under och efter de är kund hos oss!

Som Ansvarig för Kundupplevelse och CRM har du en viktig roll inom vår kundupplevelseutveckling. Du ansvarar du för den sammanhållande kundupplevelsen och hjälper och stödjer resten av organisationen inom det förbättringsarbetet.

Vad du kommer att göra

Du samordnar arbetet och sprider kunskap om våra kundresor och våra personas. Genom att kartlägga kundresor, samla kundinsikt och data om kundens upplevelse driver du förbättringsarbete som skapar värde för affär och kund genom hela kundresan. Du samarbetar med de agila teamen på NTM och stödjer dem i att arbeta kunddrivet. Du ansvarar för att utveckla våra personas så vi lär känna dem ännu bättre och kan ut veckla vår verksamhet utifrån dem på en strategisk och taktisk nivå. Du ansvarar också för att driva på utvecklingen och skapa rätt förutsättningar för att kommunicera kunddrivet och harmoniserat genom kundresan. Du bidrar till att säkerställa att vi har rätt systemstöd för att kunna skapa den kundupplevelsen våra kunder efterfrågar.

Du ingår i ledningsgruppen för Läsaraffären och rapporterar till Affärsområdeschefen för Läsaraffären.

Arbetet innebär att du samarbetar med många olika personer intern tex inom utveckling, design, kommunikation, affär, redaktionell utveckling, och data/analytics men även med externa kontakter, partners och leverantörer.

Ett stort mått av proaktivitet och snabbrörlighet kommer vara avgörande för att lyckas i denna roll och externa trender och Best Practice är viktiga att bevaka. Rollen kräver nytänkande och förmåga att se och värdera möjligheter för att uppnå ökat kund- och affärsvärde.

Dina framtida arbetsuppgifter kommer bland annat vara att:

- Sammanställa och driva utvecklingen av våra integrerade kundinsikter
- Kartlägga kundresor och identifiera ”pain points” och ”gain points”
- Sprida kunskap och stödja organisationen så att de kan agera utifrån om kundinsikt och kundresor
- Samordna arbetet inom CRM och MA
- Utveckla våra Personas så att vi lär känna dem bättre och utvecklar vår verksamhet utifrån dem
- Med hjälp av idéskisser, kundtester och koncept utvecklar du kundupplevelsen på ett innovativt, datadrivet och kundcentrerat sätt.
- Bidra till NTM:s övergripande digitala strategi

Du har en bred kundupplevelse och digital kompetens. Kundinsikter, kundresor och agila arbetssätt samt driva konvertering är vardag för dig. Att arbeta datadrivet är en självklarhet och du har ett analytiskt sinne och intresse för omvärlds- som branschtrender.

- Du har en högskoleutbildning inom relevant område
- Erfarenhet inom kundupplevelsearbete och tjänstedesign
- Är van att operativt arbeta med agil utveckling och driva snabba värdeskapande leveranser
- Trygg med att presentera kundinsikter, kundresor och planer
- Är van av nära samarbete med olika roller inom Utveckling, Design, Kommunikation, Affär, Försäljning, Kundservice och Data/Analytics etc
- Är van att driva kund- och datadriven affärsutveckling B2C.
- Har mycket goda kunskaper om modern digital utveckling och kan följa vedertagen standard och Best Practice.

Personliga egenskaper som driv, nyfikenhet, mod och nytänkande är viktiga i denna roll. Du är starkt resultatorienterad och vill få saker att hända. Du har en positiv inställning och en attityd som smittar av sig, där du bidrar till att skapa en kreativ miljö. Du tycker om att ta ett stort eget ansvar, har mycket bra samarbetsförmåga och drivs av att tänka nytt. Du har ett brinnande intresse för användarupplevelse och för att skapa värde för kunden och för affären. Du har erfarenhet av att jobba i tvärfunktionella agila team.

Vi är en värderingsstyrd koncern som eftersträvar jämställdhet och mångfald och värdesätter därför sökande med olika bakgrund och erfarenheter.

Intervjuer genomförs löpande. Varmt välkommen med din ansökan!

Frågor om tjänsten:

Gunilla Bakkenes, Affärsområdeschef Läsaraffären gunilla.bakkenes@ntm.se 0702-129215

Fackliga frågor:

Jenny Björklund, Unionen 076–8000240

NTM är en av Sveriges största koncerner för lokal media, en stiftelseägd koncern med hjärtat i den lokala journalistiken.

Vi har medarbetare på lokal marknad från Småland till Norrbotten. Våra medierådgivare och reklambyrån Fluid hjälper företag med kampanjer, innehåll och strategi. Flertalet av våra egna tidningar trycks hos Pressgrannar och Tryck i Norr, och delas ut av vårt distributionsbolag Svensk Hemleverans, som också erbjuder morgonpigga hemleveranser för både brev och paket, tex från vår egen e-handel.

Vi har höga ambitioner i vårt dagliga arbete och som arbetsgivare. Vi arbetar aktivt med vår arbetsmiljö, kompetens och ledarskap för att skapa en välmående verksamhet.

Vi värdesätter mångfald och utvecklas genom att ta vara på våra medarbetares skilda erfarenheter och perspektiv, men vi samlas under en gemensam värdegrund: Vi är lyhörda, målinriktade och nyfikna och därför snabba till förändring. Vi har en positiv anda och vi är förlåtande, toleranta och inkluderande.