Kundservicemedarbetare second line

Vygruppen är en nordisk transportkoncern med en omsättning på cirka 15 miljarder NOK och omkring 10 500 anställda i Norge och Sverige. Koncernens affärsområden är persontrafik med tåg och buss samt mobilitet och turism. Vy satsar på att utveckla hållbara transportlösningar, förbättra kundupplevelsen och göra det enklare att resa kollektivt från dörr till dörr.



Vygruppen är en nordisk transportkoncern med ca 12 500 anställda och en årlig omsättning på ca 16 miljarder SEK. Vy bidrar till samhällsnytta genom att erbjuda attraktiva kollektivtrafiklösningar på ett hållbart sätt med
visionen "Vy gör det enkelt att välja miljövänligt". Vi uppnår det genom att ge våra kunder goda upplevelser varje
dag, vara branschledande inom innovation, vara effektiva och pålitliga i allt vi gör genom våra engagerade och
kundorienterade medarbetare. Vy har verksamhet inom tåg, bussar, gods, spårvagn, mobilitetslösningar och
turism i Norge och Sverige.

Vy Buss verksamhet i Sverige omfattar såväl upphandlad som kommersiell trafik. Vi bedriver kommersiell expressbusstrafik i Sverige, Norge och Danmark med varumärkena Vy Bus4You och Vy express och Vy Flygbussarna.  

Ett gott värdskap är av största vikt för oss och enligt Svenskt Kvalitetsindex (SKI) har vi Sveriges nöjdaste kunder. Det har vi haft under de senaste elva åren och det vill vi fortsätta att ha. 

Beskrivning

Som kundservicemedarbetare second line jobbar du med varumärken inom Vy-koncernen, i huvudsak de kommersiella affärerna som Vy Bus4You, Vy Flygbussarna och Vy express men även till viss del Vys upphandlade trafik.

Ett gott värdskap är av största vikt och vi sätter alltid gästen i första rummet. Ambitionen är att erbjuda service i världsklass i alla möten, oavsett om det sker i fysiskt eller digitalt. I befattningen ingår att verka för ständiga förbättringar och agera i enlighet med våra gemensamma värderingar och avdelningens mål. Avdelningens mål ingår som en del i företagets övergripande mål och vision.

I befattningen som kundservicemedarbetare second line hanterar du ärenden från våra gäster som är tidskrävande och behöver utredning såsom reklamationer, klagomål, ersättning och återbetalning. Dialog med gäst sker främst via ärendehanteringssystem men i vissa fall även telefon. I dialogen med gästerna eftersträvar du hela tiden att bevara kundnöjdhet och få lojala kunder.

Du ska säkerställa att rutiner och processer för kundservicefunktionen finns, att de är uppdaterade och efterlevs samt att information ut mot gäst är korrekt. Du ska även bidra till kvalitet och verksamhetsutveckling genom att internt kommunicera förbättringsförslag. I och med du har en tät dialog med våra gäster, har du nära kontakt med de olika avdelningarna (främst marknadsavdelningen samt affärstöd- och utveckling) för att bidra med kundperspektiv.

I befattningen ingår även något som vi kallar gästsamordning. Det går ut på att hjälpa gästen att komma till sin slutdestination samt att ge information om eventuella avvikelser såsom förseningar, alternativa resvägar etc. Du behöver kunna skapa en översiktlig bild över våra turer, anslutningar och bytesresor. I rollen ingår även att hitta lösningar som är kostnadseffektiva och som är så bra som möjligt för våra gäster. Du hjälper bland annat till med ombokningar och skickar informations- och förseningsmeddelande.

Arbetsuppgifter
Kundservice second line:

.Besvara kundärenden via vårt CRM-system
.Bevaka och besvara kommentarer och DM i våra sociala mediekanaler
.Hantera reklamationer. Vid avvikelser erbjuder vi våra gäster kompensation, både proaktivt och retroaktivt. Ersättningen sker i enlighet med våra gällande resevillkor och i vissa fall i dialog med ansvariga.
.Hantera återbetalningar, av- och ombokningar i enlighet med resevillkor.
.Hantering och uppföljning av klagomål från gäst
.Administrera gruppbokningar
.Vara behjälplig vid frågor från externa återförsäljare
.Hantera kunduppgifter enligt GDPR
.Informera och logga avvikelser
.Besvara recensioner på omdömessidor och ta vidare internt vid behov
.Godkänna förfrågningar från first line vad gäller proaktiv kundkompensation
.Bevaka och underhålla digitala FAQ:n och utvärdera sökningar för att säkerställa relevanta frågor och svar
.Vara behjälplig vid frågor från förare och värdar samt övriga interna intressenter
Gästsamordning

.Skapa en översiktlig bild över våra dagliga turer, anslutningar och bytesresor
.Göra ombokningar till följd av trafikstörningar
.Hitta alternativa resor för våra gäster vid avvikelser
.Stötta kundservicemedarbetare first line vid behov
.Ge information till våra gäster vid förseningar, trafikstörningar etc.
.Vid en avvikelse kartlägga vilka gäster som berörs och på vilket sätt
.Ha en tät dialog med driftavdelning/trafikledning för att få korrekt och smidig hantering av kommunikation till gästen.

Kvalifikationer
Du är mycket serviceminded och har alltid gästen i fokus. Erfarenhet inom serviceyrken är meriterande. En förutsättning för att passa för rollen är att du ska tycka om när det sker något oplanerat, att du kan hålla huvudet kallt och vara strukturerad i stressade situationer. För att klara rollen behöver du även vara mycket duktig på att uttrycka dig i både tal och skrift, på både svenska och engelska. Du behöver också ha lätt för att arbeta i olika digitala system. Du har kunskap och intresse för sociala medier. 

Personliga egenskaper
.God förmåga att möta människor
.Ha god samarbetsförmåga och bidra till teamkänsla                    

.Förmåga att tänka långsiktigt 
.God planeringsförmåga
.Noggrann och ansvarstagande
.Lösningsorienterad                
.Flexibel 
.Stresstålig

Vi erbjuder
Tjänsten är en tillsvidareanställning med en inledande provanställning. Arbetstiden är i huvudsak förlagd till vardagar mellan kl. 08-17 men arbete utanför dessa tider kommer att förekomma. Lokalisering är på Vy Buss huvudkontor i Göteborg men det kan förekomma undantag utifrån vad verksamheten och våra gäster behöver. 

Individuell lönesättning och villkor enligt Tjänstemannaavtalet. 

Välkommen med din ansökan med CV och personligt brev senast den 30 juni.

Vi intervjuar löpande och tjänsten kan komma att tillsättas innan sista ansökningsdatum. Obs! Vi tar inte tar emot ansökan via e-post.

Kontaktinformation
Jessica Andersson, Kundservicechef , jessica.andersson@vy.se

Arbetsplats
Nils Ericsonsgatan 17

411 03 Göteborg