Kundservicemedarbetare second line till Vy Flygbussarna och Vy Bus4you

Vygruppen är en nordisk transportkoncern med en omsättning på cirka 15 miljarder NOK och omkring 10 500 anställda i Norge och Sverige. Koncernens affärsområden är persontrafik med tåg och buss samt mobilitet och turism. Vy satsar på att utveckla hållbara transportlösningar, förbättra kundupplevelsen och göra det enklare att resa kollektivt från dörr till dörr.



Vy Buss AB är ett helägt dotterbolag till Vy Group AS som är Norges motsvarighet till SJ och historien sträcker sig tillbaka till 1925. Vy Buss AB bedriver upphandlad kollektivtrafik som består av linje- och skolbusstrafik samt kommersiell trafik. Verksamheten utgår från 20 depåer i Sverige, från Östersund i norr till Lund i söder. Vy Buss AB har ca 2000 medarbetare och närmare 700 bussar i yrkesmässig trafik. Bolaget omsätter 1,6 miljard SEK. Största samarbetspartners är Västtrafik, X-trafik, Skånetrafiken, Jönköpings Länstrafik och Länstrafiken i Jämtlands län. Den kommersiella trafiken består dels av Flygbussarna samt av långväga expressbusstrafik som kör under varumärket Bus4You.

Ett gott värdskap är av största vikt för oss och enligt Svenskt Kvalitetsindex (SKI) har vi Sveriges nöjdaste kunder. Det har vi haft under de senaste elva åren och det vill vi fortsätta att ha. 

Beskrivning

Som kundservicemedarbetare second line jobbar du med varumärken inom Vy-koncernen, i huvudsak de kommersiella affärerna som Vy Bus4You, Vy Flygbussarna och Vy express men även till viss del Vys upphandlade trafik.

Ett gott värdskap är av största vikt och vi sätter alltid gästen i första rummet. Ambitionen är att erbjuda service i världsklass i alla möten, oavsett om det sker i fysiskt eller digitalt. I befattningen ingår att verka för ständiga förbättringar och agera i enlighet med våra gemensamma värderingar och avdelningens mål. Avdelningens mål ingår som en del i företagets övergripande mål och vision.

I befattningen som kundservicemedarbetare second line hanterar du ärenden från våra gäster som är tidskrävande och behöver utredning såsom reklamationer, klagomål, ersättning och återbetalning. Dialog med gäst sker främst via ärendehanteringssystem men i vissa fall även telefon. I dialogen med gästerna eftersträvar du hela tiden att bevara kundnöjdhet och få lojala kunder.

Du ska säkerställa att rutiner och processer för kundservicefunktionen finns, att de är uppdaterade och efterlevs samt att information ut mot gäst är korrekt. Du ska även bidra till kvalitet och verksamhetsutveckling genom att internt kommunicera förbättringsförslag. I och med du har en tät dialog med våra gäster, har du nära kontakt med de olika avdelningarna (främst marknadsavdelningen samt affärstöd- och utveckling) för att bidra med kundperspektiv.

Arbetsuppgifter
Kundservice second line:

.Besvara kundärenden via vårt CRM-system
.Bevaka och besvara kommentarer och DM i våra sociala mediekanaler
.Hantera reklamationer. Vid avvikelser erbjuder vi våra gäster kompensation, både proaktivt och retroaktivt. Ersättningen sker i enlighet med våra gällande resevillkor och i vissa fall i dialog med ansvariga.
.Hantera återbetalningar, av- och ombokningar i enlighet med resevillkor.
.Hantering och uppföljning av klagomål från gäst
.Administrera gruppbokningar
.Vara behjälplig vid frågor från externa återförsäljare
.Hantera kunduppgifter enligt GDPR
.Informera och logga avvikelser
.Besvara recensioner på omdömessidor och ta vidare internt vid behov
.Godkänna förfrågningar från first line vad gäller proaktiv kundkompensation
.Bevaka och underhålla digitala FAQ:n och utvärdera sökningar för att säkerställa relevanta frågor och svar
.Stötta kundservicemedarbetare first line vid behov
.Vara behjälplig vid frågor från förare och värdar samt övriga interna intressenter
 

Kvalifikationer
Du är mycket serviceminded och har alltid gästen i fokus. Erfarenhet inom serviceyrken är meriterande. För att klara rollen behöver du även vara mycket duktig på att uttrycka dig i både tal och skrift, på både svenska och engelska. Du behöver också ha lätt för att arbeta i olika digitala system. Du har kunskap och intresse för sociala medier. 

Personliga egenskaper
.God förmåga att möta människor
.Ha god samarbetsförmåga och bidra till teamkänsla                    

.Förmåga att tänka långsiktigt 
.God planeringsförmåga
.Noggrann och ansvarstagande
.Lösningsorienterad                
.Flexibel 
.Stresstålig

Vi erbjuder
Tjänsten är en tillsvidareanställning med en inledande provanställning. Arbetstiden är i huvudsak förlagd till vardagar mellan kl. 08-17 men arbete utanför dessa tider kommer att förekomma. Lokalisering är på Vy Flygbussarnas kontor i Stockholm men det kan förekomma undantag utifrån vad verksamheten och våra gäster behöver. 

Individuell lönesättning och villkor enligt Tjänstemannaavtalet. 

Välkommen med din ansökan med CV och personligt brev senast den 15 september.

Vi intervjuar löpande och tjänsten kan komma att tillsättas innan sista ansökningsdatum. Obs! Vi tar inte tar emot ansökan via e-post.

Kontaktinformation
Jessica Andersson, Kundservicechef , jessica.andersson@vy.se

Arbetsplats
Terminalslingan 1

111 64 Stockholm