Teamleader - Teknisk support

Har du erfarenhet av coaching inom kundservice och drivs av att lyckas med förbättringar? Då kanske just du ska bli vår nya kollega!
TechTrade International AB stödjer privata vård och omsorgsföretag i olika IT-relaterade frågor. Vi är IT-avdelning hos en rad olika verksamheter såsom vårdcentraler, husläkarmottagningar, specialistläkarmottagningar, barnhälsovård, mödrahälsovård, hemsjukvård, rehab och psykiatri.
TechTrade har funnit sedan 1992 och är nu på en spännande tillväxtresa. Vårt huvudkontor ligger idag i nya fräscha lokaler i Stockholm, Kista. Vi finns även i Helsingborg.
Vårt mål är att skapa mer tid för vårdpersonalen så att de kan ägna sig åt sitt viktiga arbete, vi stöttar alltså våra kunder i deras egna digitaliseringsresa.
Vi behövs för dem och nu behöver vi bli fler!
Vi söker nu en Teamleader till vår tekniska support i Kista, Stockholm. Vi hoppas att du vill vara med att ta ytterligare ett steg i vår utveckling!

Om rollen
Dagligen kvalitetssäkrar du samtal och inkommande ärenden som innefattar IT relaterade frågor. Syftet är att säkerställa att alla i teamet håller en hög kvalitet vad gäller kunskap, kundbemötande samt effektivitet i ärendehantering.
Ditt mål är att säkerställa så att kunderna upplever en god service med hög lösningsfrekvens.

Löpande loggar du resultat och följer kontinuerligt upp på förbättringspunkter du presenterat till organisationen. Du fungerar som röd tråd i arbetet med att hålla hög kvalité och produktivitet i supportarbetet.
Vid behov kommer du stödja supportteamet med att hantera inkommande samtal och mail, ibland även arbeta on-site hos kunden. Därför ser vi gärna att du har tidigare IT/teknik arbetserfarenhet.

Dagligen fördelar du ärenden i gruppen och säkerställer att rätt prioritet sätts eller om eskalerings krävs.
Du utvärderar och genererar förbättringsförslag till nya och befintliga processer, du identifierar återkommande ärenden och se över om behov av en mer gemensam och fokuserad insats krävs.

Ditt uppdrag blir att säkerställa så att vi alltid blir bättre på att det vi gör.

I uppdraget kommer följande punkter att ingå:

- Du tar aktivt fram metoder och processer för att nå, underhålla och säkra kvalité i teamets arbete.

- Coacha kollegor i samtalsmetodik och kundbemötande.

- Sammanställa och presentera resultat och trender.

- Identifiera förbättringsåtgärder.

- Prioritera, fördela och eskalera ärenden ur ärendehanteringssystemet.

- Analysera och kvalitetssäkra inkommande ärenden, Root Cause, kommunikation, process och verktygsförbättringar.

- Ansvara för onboardning av nyanställda till TechTrade´s support.

- Delta vid kundnöjdhetshöjande projekt eller händelser på företaget.

- Kravställa på process och systemförbättringar.

- Felsökning av tekniska ärenden över telefon/mail och/eller hos användare.

Din profil
Du har minst 1 års erfarenhet av arbete i en teknisk support och vi tror att du har tidigare erfarenhet i en ledarroll.
Vi ser att du har god förmåga att analysera samtalsstatistik, utifrån datan vara kapabel att dra slutsatser och hitta förbättringsområden i kundnöjdhet och effektivitet.
Du känner dig trygg och säker i att ge feedback och konstruktiv kritik, såväl som att kunna hantera och motivera olika typer av människor.
Som person är du pedagogisk, drivs av att lyckas med förbättringar. Tålmodig med god kommunikativ förmåga, och har ett genuint intresse för IT/teknikfrågor.
Du har goda kunskaper i Microsoft operativsystem Win10 och Microsoft365 suiten samt grundkunskaper i Microsoft server.
Vi ser det som positivt om du har tidigare erfarenhet av arbete med vården.

Krav:

- God förmåga i Officepaketet

- Har erfarenhet av teknisk support och coaching

- Goda insikter i verktyg att driva en support

- Kan utrycka dig väl i tal och skrift på Svenska

- Är en lagspelare och kan skapa förutsättningar för bra samarbete i en grupp

- Några års erfarenhet av Klient OS (Windows)

- Microsoft Office produkter

- Microsoft Office 365, inklusive mejlhantering

- Active Directory

- Praktisk erfarenhet av nätverkskunskaper WAN/LAN/WLAN

- Fjärrstyrningsverktyg (MS Remote control el. DameWare, Teamviewer)

- Android och IOS

- B-körkort

Meriterande:

- Har utbildning i coaching

- Är prestigelös, flexibel och kreativ

- Är självständig, effektiv och driven

- Är serviceinriktad och kommunikativ

- Är nyfiken och modig

- Är noggrann och strukturerad

- Har erfarenhet av att arbeta med ITIL processer

- Hanterar Engelska i tal och skrift

Information om anställning:

- Heltid

- Provanställning under 6 månader, därefter tillsvidare anställning

- Tillträde snarast

- Urval och intervjuer sker löpande

Vi ser fram emot att få höra mer om dig och varför just du är rätt person för oss!